这个春节，中国人工智能企业深度求索（DeepSeek）横空出世，冲击了全球各大媒体的头版头条，就连美国总统特朗普都在公开讨论 DeepSeek。

毋庸置疑，DeepSeek 等 AI 应用已经抑或即将给包括酒店行业在内的千行百业带来积极变革。然而，相信大家近期看到诸多类似“DeepSeek 在酒店中 N 大应用场景”、“AI 加剧失业”、“被 DeepSeek 淘汰的 N 种岗位”之类的文章，也许不免也有些心生忧虑。

AI 的作用是否被夸大？

我们会成为 AI 的“受害者”吗？

如何与 AI 共处？

罗盘认为，DeepSeek 等 AI 应用在酒店行业势必会成为强大助力，但在一些情况下，它或许并不适用，或者需要谨慎应用。

本文，我们就一同探讨酒店里那些 AI 无法替代的事务。

本文审核专家：Kevin

罗盘产品研发副总裁，清华大学计算机软件硕士，专注大数据、人工智能方向，深耕酒店行业软件开发20年，擅长应用前沿技术优化系统、挖掘数据价值，赋能酒店高效运营。

酒店行业以服务为核心，其成功与否高度依赖于人文关怀和服务温度。

专注于酒店、餐饮和健康领域人才对接平台 Brigad 发布的报告发现，63% 的客人尤其重视优质服务，认为这比令人印象深刻的内饰或高档酒店套房更重；与客人面对面的交流互动仍然没有替代品。

这一点，在高星级酒店体现得尤为明显。

AI 无法复制礼宾员的个人魅力，调酒师的特别推荐，以及前台工作人员暖心服务……简而言之，AI 无法提供情绪价值，缔造酒店与客人之间的情感连接，这是人的天赋所在。

客户的问题和情绪复杂多变，无固定模式可循。而 AI 恰恰缺乏人类的同理心和细致入微的问题处理能力。

试想，当苦恼或愤怒的客户，面对的是冷冰冰的全自动化流程和机械化的回应时，是否会进一步激化激发情绪、引发更大的矛盾呢？

客户更需要的是酒店员工设身处地与其真诚沟通，凭借自身的经验和智慧，更加妥善地解决问题，这样能够有效缓解客户的负面情绪，再次为酒店赢得信任。

法律条文具有复杂性和严谨性，不同地区的法律体系和具体规定更是千差万别。

尽管 AI 具备学习海量法律文本的能力，但要精准理解和把握这些法律条文背后的立法初衷、条文间的逻辑脉络，以及不同场景下的细微适用差异，对它而言仍颇具挑战。

因此，酒店在处理合同、责任协议这类责任敏感型文件时，切不可直接依赖 AI，而应寻求专业法律人士的支持与协助。

AI 无法取代像客房清洁、设施维护或餐饮服务等工作，因为它们都涉及大量需要实际操作和灵活应变的环节。

客房清洁人员需要亲自打扫房间、整理床铺、擦拭家具等，这些工作需要精细的动作和对细节的关注；

设施维护工作要求运维人员根据现场实际情况，凭借自身经验和专业知识进行准确判断和妥善处理；

餐饮服务中，厨师的精湛技艺与创新创意、服务员的专业推荐等，同样是 AI 难以复制的。

在企业劳动关系范畴内，招聘、考核、解雇以及纠纷解决等关键人力资源决策，涉及到对员工进行复杂而全面的综合评估。这既包含对员工专业技能、工作经验等客观因素的考量，也涵盖情感因素等主观层面，同时必须严格遵循法律合规性的要求。

以员工绩效评估为例，它不仅仅是对工作成果的简单量化考核，还需要考虑到员工的工作过程、努力程度、团队贡献等多个维度。每一个维度都反映着员工不同层面的价值和表现，对于全面了解员工的工作状况至关重要。

如此多元且复杂的内容，单纯依靠数据和算法，实难进行精准、全面的评估，也不利于企业的长期发展。

显然，AI 可以成为出色辅助工具，但在酒店行业中，AI 无法取代人工服务。

采用 AI + 酒店员工的混合模式最为理想，既能提升效率，又能保持高质量的个性化服务。

以下是 AI 和酒店员工在不同场景中相辅相成的具体示例：