谈到 PMS，酒店经营者们可谓又爱又怕。

爱的是 PMS 帮助酒店提高效率，让酒店收益更高、运营更轻松；怕的是遇到售后不周的 PMS 时，可能陷入两头堵的境况，这头流程推进不下去，顾客着急；那头却“找不到人”、“解决不了”或“回复很慢”。

• 找不到人——公司被收购，团队重组，原来的服务团队走了；或者对接多个系统，相互推诿，找不到负责人；
• 解决不了——服务断层，新团队不熟悉项目或团队缺乏专业知识，问题被卡死；
• 回复很慢——“请稍等，我们这边看一下”之后，时间滴答滴答流逝，对话框却一片死寂……

遇到这种情况，小则耽误顾客时间，大则经济赔偿，不但损失经营业绩，还损害了酒店品牌口碑。说到这些切肤之痛，大家即无奈又愤慨。这也反映了软件行业一个尴尬的现实：在跑马圈地的市场竞争中，售后通常落后于售前。

但当这场竞赛中，大多人追求速度的时候，也有人以专业技术为本，坚守为酒店创造360°价值的初心，做酒店数字化的长期陪跑伙伴，实现高达 96% 的客户续约率，赢得众多客户的口碑推荐。

非洲五星级国际酒店 M hotel 赵总曾评价道：我们惊叹于罗盘的客户服务，尽管有时差问题，罗盘的售后还是很好配合我们的时间，非常严谨和认真地完成了实施和维护。

为什么罗盘的客户服务能够获得客户青睐？4 个关键点一探究竟：不站队、10+年稳定团队、全员客户服务能力、量身定制 SLA。

罗盘成立于 2006 年，至今已经服务了来自全球的 6000+ 酒店客户，发展过程中也收到了多家 OTA 的收购邀请。

但从清华大学计算机系走出来的极客创始团队，决定了罗盘是一家技术驱动型的科技公司，技术基因根植企业深处，尤为注重自主创新能力和技术研发服务，因此始终保持独立性和中立性，不依附于他企业，真正根据客户业务需求，全面推动技术和产品创新，为客户创造 360° 价值。

罗盘拥有许多合作十多年的长期客户，代表了对产品和服务的认可与信任，这份信任离不开长期稳定的团队。

罗盘销售、研发和客户服务团队的平均司龄高达 8 年，部分同事已经超过 15 年，一路见证了公司的成长，产品的迭代，也陪伴了客户的发展。

对团队内部而言，协作能力强，积累丰富的行业经验；对客户服务而言，深入了解不同客户的需求，提供连贯稳定的客户服务，给客户满满的安全感。

图：“老带新”传授专业技术，分享行业知识与客户服务经验，帮助团队共同成长

正是因为拥有长期稳定的团队，让梯队式人才培养成为可能。

例如实施工程师在执行项目中积累了丰富经验，转型为销售后，对产品的每一个细节了如指掌，同时可以为客户提供从落地应用侧的建议，而不仅限于产品特性介绍，在售前、售中、售后阶段，都能够为客户排忧解难。

“懂产品、懂业务”是客户对罗盘团队的综合评价。在罗盘梯队式人才培养模式下，人人都是客户的服务工程师。

图：通过客户服务模拟演练，复现业务场景，探讨更优解决方案，提高服务能力和水平

罗盘在全国 17 个城市设立办公室，服务辐射各地区客户；并为每一个客户量身定制的服务等级协议（SLA），提供可靠、及时的技术支持，让客户更加专注于自身业务。

• 技术支持服务台：提供多种便捷的沟通渠道，包括专人微信、400 电话、电子邮件等；
• 分级专家服务：适应客户群体的地区和语言多样性，高效准确定位和解决问题；
• 7×24 小时全天候保障：对客户系统进行7×24 小时的云架构安全防护、数据监控、故障响应、实时数据备份等，2023 年，罗盘系统运行的稳定性在 99.997% 以上。

以专业技术为本，为酒店创造 360° 价值。罗盘产品服务陪伴客户发展每一程，陪伴酒店客户迈向数字化转型之旅。