7月19日，一场严重的全球技术故障扰乱了众多行业，航空公司停飞、广播公司停播，从银行到医疗机构、酒店，甚至政府机构的大面积业务陷入瘫痪。

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全球大崩溃 ！国际航空、银行、酒店等遭遇 IT 风暴：服务瘫痪、业务受阻

这次全球中断事故再次提醒我们，在享受技术推动行业信息化数字化高速发展的同时，加强企业抗风险能力和业务柔韧性不容忽视。

本文分享酒店的关键应急预案——宕机程序（Downtime Procedure），与大家共同学习。

风险突如其来、变幻莫测，可能目前的预案不尽完美，我们只有持续完善应急体系，才能不断提升对抗风险的能力。

宕机程序（Downtime Procedure）是指企业在运营中出现系统故障、计划维护或其他紧急情况时，所采取的一系列应对措施和指南。

在面对突发事件时，酒店可以依据宕机程序中的指引，采取相应的行动，以最大程度地减少服务中断和客户影响，并尽快恢复正常运营状态。

酒店宕机程序通常包括了通知和沟通、备用方案、故障排查和修复、客户关怀等方面。

突发事件根据其风险等级的不同，可能影响到酒店的方方面面，包括运营连续性、客人满意度、员工工作效率、酒店的声誉和财产等关乎酒店发展的关键构成。

酒店宕机程序将在这些方面最大限度减少负面影响，其重要性不言而喻：

保障运营连续性：确保在系统宕机期间关键的酒店运营能继续进行，避免重大中断。

保障客人满意度：将系统宕机对客人体验的影响降到最低，维持高水平的服务。

保障工作效率：帮助员工在没有数字系统的情况下高效、有效地管理任务。

降低声誉和财务损失：减少宕机期间的错误和问题，保护酒店的声誉和财产稳定。

1、酒店宕机紧急处理内容

1 >准备和沟通
– 通知：通知所有相关员工宕机原因、宕机时间、影响范围等信息。
– 角色和职责：明确每个员工在宕机期间的角色和职责。
– 沟通计划：建立替代方案（如对讲机、电话或现场简报）的沟通计划。

2 > 客人入住与退房
– 手动登记表：使用纸质表格手动记录客人入住信息，包括个人信息、房间号和支付信息。
– 房间分配：打印或手动更新的房间房态列表分配房间。
– 手动发放钥匙：发放实体钥匙或手动编程的钥匙卡。

3 > 预定管理
– 打印预订列表：打印预抵列表，管理入住和房间分配。
– 手动更新：手动更新预订记录和房间状态。

4 > 账单和支付处理
– 手动记录费用：使用纸质账本或表格记录客人的费用，如房费、客房服务和其他开销。
– 支付处理：手动处理支付，使用信用卡单据、现金收据或其他非数字方法。

5 >客房清洁
– 打印日程表：打印日程表和检查表，确保客房清洁和维护任务完成。
– 任务协调：手动协调任务并与相关员工沟通更新。

6 >餐饮服务
– 手动订单：手动记录餐饮订单并传达给厨房。
– 打印菜单和价格：使用打印的菜单和价格信息供客人参考。

7 >客人服务
– 手动记录：手动记录客人的请求、投诉和服务交付。
– 替代沟通方式：使用电话、对讲机或现场沟通协调客人服务。

8 > 安全和紧急程序
– 访问控制：手动监控和控制酒店和客房的访问。
– 紧急响应：确保所有员工了解紧急程序并能在没有数字系统的情况下有效响应。

2、定期培训和演练

执行宕机程序需要酒店团队的密切配合和专业知识，“临时抱佛脚”将难以达成宕机程序的目的。因此，日常培训和演练对于执行好酒店宕机程序至关重要。

– 定期培训：定期为员工举办培训课程，使其熟悉宕机程序。
– 演练和模拟：定期进行演练和模拟测试宕机程序的有效性，提高员工的应急能力。
– 持续更新文档：持续维护更新宕机程序文档并分享给员工学习。

当然，以上小编只是简单列举，真正发生事故，不少大型酒店集团都建立了符合自身的宕机紧急处理P&P应对。