自助服务能够提高效率，减少顾客排队等待的时间，降低对人工的依赖，从而降低人力成本……诸多优点使得自助设备越来越多地成为超市、商店、酒店、餐厅的“标配”。

但随着自助服务的普及，一些问题逐渐显现。以自助结账机为例，最近，越来越多的海外商店放弃自助结账，回归人工服务。

超市逆行为哪般？以服务为核心的行业，如何实现效率和体验的双赢？希望本文能够带给大家一些启发，Enjoy~

近日，CNN Business 发布了一则报道称，在过去十年里，零售商在积极推广自助结账技术后，遇到了如盗窃、扫描错误等问题。如今，研究发现自助结账还存在另一个问题：顾客忠诚度下降。

这项研究由德雷塞尔大学（Drexel University）发表于《商业研究杂志》，研究发现“常规结账”——即有收银员服务的结账方式——比自助结账更能使顾客对一家商店保持忠诚，并更有可能在未来再次光顾。

结账类型对顾客忠诚度的影响，可以通过结账过程中节省的精力和顾客的权益感来解释。

顾客期望得到商店的服务，常规结账使顾客觉得商店给予了他们更多的回馈，并“感觉自己更有价值”。相反，自助结账将工作转移给顾客，自助结账和打包购买的商品所需的额外努力与顾客的期望相悖，会降低顾客对商店的忠诚度。

这项研究发布之际，一些公司正在撤销自助结账机器，包括英国连锁超市 Booths、美国折扣玩具零售商 Five Below、美国连锁零售店 Dollar General 等，美国零售百货集团 Target 、美国最大的连锁会员制仓储量贩店 Costco 等也在调整自助结账操作，一定程度上证实了这一研究结果。

作为同样是以服务为核心的酒店业，超市自助服务的逆流，带来了什么信号？

专注于酒店、餐饮和健康领域人才对接平台 Brigad 发布的报告发现，63% 的客户尤其重视优质服务，认为这比令人印象深刻的内饰或高档酒店套房更重要。

该报告还显示，在酒店环境中，与顾客面对面的交流互动仍然没有替代品，因为超过一半（55%）的人更喜欢花时间与接待员或礼宾部办理入住手续，而不是数字化办理手续的速度。

例如，在自助入住的酒店中，顾客从在前台排队等待前台接待员帮助登记入住，变成在酒店自助入住机前排队，代替前台接待员自己办理入住。这种方式确实能够为酒店降本增效，但减弱了酒店与顾客之间的连接感，难以为顾客体验加分。

罗盘认为，自助服务需要服务顾客，而不是把酒店工作挪到顾客手里。高价值、个性化需求可以放在移动端，由顾客在任意时间、任意地点自助选择，例如选择房型位置、优惠券、套餐等，而标准化的服务工作，应有酒店提供。

这是一个双赢模式，酒店降低了成本，提高了效率，能够有更多的时间精力提供更好的服务，提升顾客体验；顾客即满足了自身个性化需求，也获得了酒店的优质服务。

不可否认，技术加持服务的模式必将成为未来主流，但是选择在何处以及如何将技术集成并应用至业务之中将成为一项重要的决策考验。只有掌握正确的运用方式，技术才能支持酒店员工基于深入的洞察做出更明智的决策，从而推动业务发展并强化顾客体验。