前言

新经济时代，消费者的需求越发多样化，而酒店同质化严重，无论是装修风格还是服务方式，都很难让消费者再有“眼前一亮”的感觉。

而 Forrest 相关报告指出，客户体验指数上涨 1 分，就能让酒店的客户人均年度消费额增长约 6.51 美元。

可见顾客体验与酒店营收息息相关。但如何提升顾客体验、增强顾客的粘性和忠诚度，一直是酒店运营的难题。

01

不少酒店选择用自助式设备来吸引顾客，比如：自助入住机、送物机器人、智能客控等。

就自助入住机而言，确实是一个创新，但是在顾客体验上仍有很大的优化空间：

只具备一个功能。酒店顾客仅完成了“办理入住”这一个动作，对酒店的用户数据采集和会员体系没有太大的帮助。

酒店客人并不能完全独立地操作自助入住机。设备的 UI 设计、不稳定的系统都会极大影响用户的入住体验，并且复杂的界面还需要酒店的工作人员的指导，所以实际上酒店的人工成本也并没有降低。

所以，似乎用硬件只能暂时让顾客在酒店大厅停下脚步，但是却不能真的留下顾客。

02

其实，要提升顾客体验、增强顾客粘性，可以从两方面入手：

首先，给顾客一个进入酒店私域流量池的契机；

其次，结合“峰终定律”，在顾客住店旅程中实现留存和转化。

2.1 契机在哪？

酒店当然愿意自建渠道，搭建自己的私域流量池，但是问题是：“如何引流”？

罗盘专注于为酒店赋能，结合酒店会员体系，凭借小程序“入住助手”，提出一站式的解决方案。

“入住助手”小程序包含了酒店预定、在线支付、在线入住、身份核验、人脸识别、手机开门、自助客房服务、快速退房等功能。

其中“自助入住”和“手机开门”就为酒店将顾客从公域引流到私域提供了契机。

“自助入住”

新经济时代下却出现了更多细分客群，其都有独特的需求，也希望获得差异化、个性化的服务。酒店需要深入洞察每一个细分客群，充分考虑其需求，并根据实际场景制定适合他们的服务。

比如，以传统的前台办理入住而言：

有的客人不喜欢排队，希望以更快的速度入住

有的客人注重隐私，有边界感，更希望自己进行身份验证和人脸识别

有的客人社恐，不喜欢接触太多的陌生人，也不喜欢交流

在特殊情况下，如疫情时期，需要进行无接触式入住

“自助入住”是罗盘提出的一种创新入住方式，它给了酒店和顾客多一个选择。无论顾客是希望到前台线下办理入住，还是自己线上办理，酒店都可以满足。

“手机开门”

“手机开门”不仅能为酒店降低设备成本，更重要的是能以便捷提升客人体验。

酒店传统的开门设备为实体门卡和钥匙，房间数量越高的酒店门锁成本越高。而“手机开门”可以为酒店降低门卡、钥匙的新购和维护成本。

重要的是在小程序内，后端通过客人设备绑定的手机号和房间号连接，连接成后则发送房间对应的“钥匙”到客人手机上。客人拿着自己的手机，可以任意用蓝牙、NFC、密码来开门。

从连接房间到发送“钥匙”，快速几秒内客人就可以完成手机开门整个过程。

从入住到开门，酒店不仅用“便捷性”让顾客感到愉悦，并且用“便捷性”让顾客主动走进酒店的小程序中，成为会员体系里可转化的一员。

至此，从公域引流到私域，酒店就完成了第一步“引流”。/p>

2.2 峰终定律如何运用？

会员不是单一的列表，而是一个闭环的、有关联的“培育池”。因此，酒店“引流”进入私域后，还需要提供更优质且具有差异化的服务、全面的数据分析、精准的触达手段来留住顾客。

而罗盘“入住助手”小程序打通了酒店从预定到退房的全流程，为酒店打造了全流程闭环的服务模式，在关键环节加强与用户的互动，一步步培育客人对酒店的忠诚度。

在整个闭环中，酒店可以参考“峰终定律”不断优化问题环节。

2002 年，诺贝尔奖获得者 Daniel Kahneman 发现：一个人对体验的记忆，由“高峰”和“结束时”决定，与正面、负面体验的比重和时间长短关系不大，这就是峰终定律。

“峰”和“终”其实就是关键时刻（Moment of Truth），这在服务业已有不少佐证案例，如海底捞在客人离店时赠送的零食包、宜家的 1 元冰淇淋等都在消费者中有不错的口碑。

相对而言，酒店的“终点时刻”更容易找到，可以是前台办理退房时的温馨天气提示，可以是门口安保的微笑示意，也可以是接送机的司机帮忙搬运行李等。

但是难的是，如何找到酒店的“峰”点，找到不同客人的体验“峰”点。

而酒店想要找准“峰”，就需要酒店梳理出酒店与客人产生互动的每一个场景和触点，以及该场景、该触点下客人的感受。

举一个简单的例子，小王在暑期旅行中预定了 B 酒店，他和酒店的互动如下：

在整个流程中，酒店首先并没有提供“有差异的服务”，让小王更有愉悦或新奇的感受；其次反而因酒店旺季导致服务效率降低，小王因排队等待、不及时进行网络维修等对酒店印象大打折扣。

因此，B 酒店根据小王的体验曲线，以罗盘小程序为依托，进一步做出改进：

开设自助入住办理入口，无需排队等候，小王直接在小程序上办理，1 分钟实现入住，1秒手机开门。

酒店对以往客群分析，注意到小王的身份标签有“22岁”、“女”、“小红书”，因此主动给小王送上一份“网红景点游览指南”。

小王发现无法连上酒店的WIFI，因此在小程序直接呼叫客房服务，维修人员两分钟内就迅速到达客房，快速给小王解决了网络问题。

小王因为起床迟了，需要抓紧时间去赶飞机，于是在手机上直接退房，无需再等待就直接离开了。

B 酒店进一步优化后，小王与酒店的交互则可能出现新的“峰”点，促使其对酒店产生粘性：

首先，酒店通过小程序收集到用户行为数据，便于更容易、更准确地感知到到顾客的行为偏好；其次，全面地进行用户画像和用户行为数据分析，帮助酒店给同类客群提供更具个性化的服务；并且，在顾客有新需求时，小程序直达最相关的工作人员，可以及时响应、立马解决。

如此，从引流到留存到转化，酒店一步步培育顾客忠诚度。
没有体验“峰”点，没有有印象、有魅力的服务，酒店的可替代性也就变得更高，会员的复购率也就无从谈起。
而“引流-转化-复购”也不只是一套机械的流程，打造高品质的会员体系需要酒店持续钻研。

关于罗盘

罗盘信息成立于2006年，掌握云核心技术，几十项软件著作权，深耕酒店行业十余年，凭借产品优势和卓越服务占领市场，目前已成长为以PMS为主，涵盖集团大数据管理平台、酒店移动应用、餐娱、供应链、智能门锁、智能布草等多条业务线的集团企业，在中国15个城市及美国洛杉矶设立办公室，为全球8个国家，5000+酒店客户提供服务。

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