Project Description

小程序,客人是酒店的,而不是第三方的

  • 渠道流量成本高,客源复杂,精准获客难?
  • 复购和留存率低,难以盘活老客户价值?
  • 沟通场景单一,品牌价值和粘度提升缓慢?
  • 微信生态很好,但不知道如何做好私域?

前日,我们的大客户销售发来一条消息:

其实,在辅助酒店搭建自己的小程序后,陆陆续续我们都能从客户那收到一些不错的反馈。根据一线的客户总结,微信小程序在【客户转化】和【品牌粘度】上,对酒店的价值非常大。

01
酒店预订小程序,功能全面潜力无限

“在这个时代,多了小程序,就等于多了一个增长的抓手”

早在 2021 年微信的日活就已超过 10 亿,而微信小程序的日活也已超过 4 亿。从开始的唱衰到顶级 APP 纷纷入场,微信小程序的价值不应被忽视。

尤其,疫情下实体酒店都面临着获客难、留存难、沟通场景单一等问题。如何利用数字化手段,帮助酒店高效获客,高比例留存,是酒店商家都关注的问题。

罗盘帮助酒店客户搭建自己的【预订小程序】,拓展酒店的服务场景和经营场景,将小程序的“私域”优势最大化,降低酒店触达消费者的成本,提升酒店的经营效益。

小程序功能丰富,包含线上预订、订单查询、券包套餐购买核销、会员服务、酒店微商城等。功能全面,从前台到客房再到餐娱服务,基本实现了酒店大部分服务场景的线上化。

当然,它也不是简单的场景线上化,小程序的亮点和优势随着用户消费习惯的变迁不断显现。

亮点①:随用随走

轻应用对于酒店来说,是一个双赢的工具。无需下载下载无需卸载,小程序提升了用户操作的便捷度。更重要的是,小程序缩短了消费者从选择酒店到成功下单的距离。随用随走,对于低频次消费,酒店用小成本撬动收益增长。

亮点②:品牌粘性

小程序不单纯是酒店的一个工具,也是一个连接器。

首先,小程序连接微信巨大生态下的流量与酒店的服务场景,将流量输送进商家。微信搜索已经是用户越来越习惯且重要的主动触达渠道,且结果展示中,小程序的展示排名愈发靠前。可见,微信内的生态仍然可以实现新的增长。

其次,小程序还连接了酒店品牌和消费者。过去消费者通过搜索获取商品服务,而现在信息流巨大,通过订阅、社交分享的方式来获取服务的比例越来越大。微信的通讯录,对于酒店商家而言,仍然潜藏着巨大的机会。

亮点③:社交裂变

小程序发展至今,已经被摸索出多重裂变玩法。如分销裂变,酒店员工或者酒店旅客通过小程序分享商品服务至好友或朋友圈,就可获得佣金提成。如砍价裂变,以好友助力砍价或分享次数砍价等,让用户形成自己的小圈层传播实现裂变。

亮点④:客流沉淀

当然,小程序更重要的其实是打造酒店的【私域流量】。酒店通过小程序的引流,让消费者订阅酒店公众号、添加酒店人员微信、加入酒店社群,最后成为酒店的忠诚客户,这对于酒店来说才是真正具有价值的。

02
案例分享,拓展酒店的多种服务场景

“微信私域一次沉淀终身免费,本质是盘活老客户价值”

【预订小程序】的功能亮点说了这么多,可能很多酒店还是不太清楚酒店的私域到底该怎么做?
因此,下面我们将分享一个实际案例,让酒店客户对小程序私域更具实感。

客户介绍

罗盘广东一连锁酒店客户(因客户要求,酒店名称不公开),会员人数增长乏力,依靠OTA渠道等付费渠道实现拉新。整体成本高,复购低。其次,酒店营收渠道单一,希望增加电商等营收场景。

小程序上线预期

  • 提升酒店老会员的活跃度
  • 以小程序+公众号,构建酒店品牌形象,增加品牌粘性

流量入口

对于大部分酒店而言,成功让小程序实现【冷启动】,其实在私域运营上就成功了一大半。
因此,罗盘辅助该连锁酒店通过 3 个流量入口,实现了小程序的初期引流。

(1)二维码
二维码是小程序的重要流量入口,可以快速打通线上线下的服务场景。
方法:酒店前台放置小程序二维码
酒店前台工作人员可以以自主选房、无接触订房等优势引导用户在酒店的小程序下单。这一部分用户是酒店的精准用户,有着明确的住宿需求,且主动性和配合度高。

随着用户的消费习惯的变迁,消费者越来越习惯小程序等自主应用的使用。且疫情期间,无接触式的预定得到越来越多的推广和使用。
方法:酒店客房放置小程序二维码
该连锁酒店以及时客房服务和商场消费为用户诱导点,以微海报+二维码的形式,在客房植入小程序二维码,让住客在有需求的时候,能够第一时间发现并使用小程序来获取服务。

(2)搜索
微信生态内,用户主动搜索仍然是重要的流量入口。酒店可以借助用户的主动触达入口,建立酒店的品牌形象。
方法:小程序+公众号+文章,多形式展示酒店
该连锁酒店在上线罗盘的【预订小程序】时,同步搭建了自己的订阅号和服务号。消费者在搜索栏搜索酒店相关关键词时就可获得前排展示。

并且酒店还在小程序和公众号内都设置了双向引流和最终引流至社群的入口,一步步将消费者拉入酒店的私域流量里。并且,小程序和公众号的搭建,对于酒店来说,就是一个免费+长尾的流量来源。
(3)社交裂变
案例酒店认为,小程序的最大价值应该放在【盘活老客户】和【提升用户粘性】上。因此,酒店推出了长期佣金分销活动和短期老带新、节日促销等活动,以老客户为原始裂变群,实现 1 带 100 的增长效果。
方法:佣金分销,实现以老带新
罗盘小程序提供分销二维码,老会员面对面扫码或直接分享二维码至好友、微信群、朋友圈,只要不断有客人从该二维码下单,该老会员就可以获得分销佣金。

方法:优惠券包,盘活老客户
该连锁酒店为了刺激老客户的复购,新增线上微商城服务场景,在小程序内以住宿+食,住宿+娱,住宿+行等方式打包新的优惠券包,促进老客户的消费。

其次,为了进一步实现老客户的裂变,该酒店还在各类节假日推出短期的好友分享砍价、拼团、秒杀、代付等活动,不断刺激老客户的社交分享和裂变。
2.4 案例总结

因篇幅有限,小程序的引流后的用户转化和唤醒无法再一一详细介绍。但也足见小程序对于私域的价值,尤其是在“贵流量”时代。
最后,再提供几个罗盘的小程序的成功数据案例:
案例一:2018 年 11 月,罗盘云客户-广东某连锁酒店上线小程序;2020 年 8 月,自主会员占比接近 70%,小程序预订在自主渠道占比超过 80%;

案例二:广西某酒店连锁,2016 年开始上线微信订房,2019 年微信占比全年总预订量 46%;

案例三:疫情期间,广州天河某酒店公寓上线微信小程序+公众号,9 个月内酒店微信订房新增消费粉丝数 7000+。

总结

“1.0 时代从公域流量促成成交,那么 2.0 时代的成交则来自于私域流量”

酒店做好“私域+社交”,不仅能刺激新的消费增长,也能够建立酒店的品牌价值。真正做到,客人是自己的,而不是第三方的。